03.05.2018     Actu

Optimiser la logistique d’un e-commerce : essentiel pour sa rentabilité

Optimiser la logistique d’un e-commerce : essentiel pour sa rentabilité

Le premier enjeu pour un e-commerçant est de dimensionner son activité logistique en fonction de ses besoins. Les critères essentiels à prendre en compte sont le nombre de commandes à traiter d’une part, le nombre et la volumétrie des articles à stocker d’autre part.

La logistique intervient à plusieurs niveaux : elle commence avec la gestion des stocks, la préparation des commandes et se poursuit avec l’expédition, le suivi de la livraison, la gestion des retours et l’analyse des coûts.

Une logistique performante booste les taux de conversion de votre e-commerce et améliore la satisfaction client.

Les bonnes pratiques

  1. Communiquer en temps réel
    Avantages : indiquer précisément le stock disponible, le délai de livraison, le suivi des commandes
    Conseils : pas de fausse promesse, informer le client du suivi de sa commande  
  2. Offrir les frais de port à partir d’un certain montant d’achat.
    Avantages : cela augmente le panier moyen, aide à valider la commande.
    Conseils : pour préserver votre marge, proposez des options – si possible payantes
  3. Proposer le suivi de la livraison.
    Avantages : le client suit sa commande de la préparation à la livraison
    Conseils : automatisez cette option ou faites un lien vers un prestataire ; communiquez vers le client
  4. Proposer plusieurs modes de livraison
    Avantages : satisfaction du plus grand nombre de clients
    Conseils : variez les tarifs selon le type d’envoi et le délai (rapide, standard, …)
  5. Avoir une politique de retour efficace
    Avantages : informer clairement vos clients sur votre politique de retour
    Conseils : prévoyez le traitement du produit retourné (reconditionnement, stockage, réparation, …)
  6. Penser mobile
    Avantages : donnez une image moderne à votre entreprise
    Conseils : confirmez par SMS la disponibilité de la livraison, demandez un avis après livraison

Disponibilité & gestion de stock

Tout commence par la disponibilité de vos produits et donc par une saine gestion de stock. Certains outils vous aideront à automatiser des tâches comme le réapprovisionnement de stock. En établissant des seuils de stock mini, vous saurez automatiquement quand passer commande à vos fournisseurs.

Face au risque de rupture de stock, plusieurs questions se posent : devez-vous afficher la quantité disponible ? devez-vous masquer le produit quand il est en rupture de stock ? acceptez-vous les commandes même si le produit n’est pas de stock ? Allez-vous proposer une alerte de disponibilité par email ?

Conseil : Évitez d’afficher des produits hors stock en page d’accueil ou en haut des pages catégories. Surtout si plusieurs produits sont en rupture de stock en même temps. Vous risquez de faire fuir l’internaute.

Par ailleurs, si certains produits « dorment » dans votre stock, envisagez de lancer une opération commerciales pour en accélérer la vente (promo, déstockage, ventes privées …). Vous libérerez ainsi de l’espace pour stocker de nouvelles marchandises.

Préparation et packaging

Toute commande passée sur votre site doit être traitée dans les meilleurs délais. Ce qui implique de mettre en place un système de bon de livraison, d’étiquettes de suivi etc.

Ne sous-estimez pas le packaging. Il joue un rôle important dans l’expérience client. Un emballage soigné, des informations précises assurent une meilleure réception des produits. Mais il faut également le penser en terme de productivité pour celui qui devra le préparer.

Livraison, suivi & gestion des retours

La livraison a un impact sur la décision d’achat ainsi que sur l’évaluation après-achat. Les clients sont de plus en plus exigeants. Une grosse majorité des internautes s’attendent à une livraison sous 48h.

Pour satisfaire un maximum de clients, il est de bon ton de leur laisser le choix entre plusieurs modes de livraison : à domicile, en points relais, en magasin, standard ou express, etc.

Mais quel que soit le mode choisi, vous devrez tenir les délais promis sur le site. Attention à ne pas ternir votre réputation à cause de problèmes de livraison (les avis négatifs se propagent vite sur les réseaux sociaux).

Parce que la livraison est essentielle mais n’est pas votre cœur de métier, vous la sous-traiterez sans doute à un prestataire externe. Vous profiterez ainsi de process fiables et bien maîtrisés. Veillez toutefois à bien choisir ce prestataire car il a un rôle clé et vous représente auprès du client.

Pour satisfaire vos clients, il est pertinent de leur proposer un suivi de leurs commandes.
La plupart des services de livraison (Bpost, Chronopost, Colissimo…) proposent cette fonctionnalité.
Un email parfois couplé à un SMS est envoyé au client pour l’informer et lui fournir le numéro du colis qui lui permet de suivre son acheminement.

Une gestion fluide des retours est indispensable. L’objectif est de rendre cette étape la plus simple pour le client et la plus claire pour qu’il garde en tête une bonne expérience bien qu’il ait retourné ses produits.  

Les retours et les dysfonctionnements signalés par les acheteurs sont de bons indicateurs de la performance de votre e-commerce. Demandez donc systématiquement l’avis du client sur votre prestation. Mesurez votre niveau de performance et votre capacité à fournir le produit dans un délai acceptable, à informer le client en temps réel, à assurer un service stable sur la durée, à proposer des retours simples et à vous conformer à la loi pour toutes ces étapes.

Le budget logistique

Il est admis que le budget logistique d’un produit est compris entre 4 et 10% de son prix.

Pour savoir si votre logistique est optimisée, gardez un œil sur les coûts et des indicateurs représentatifs comme le coût logistique moyen par commande ou par article.